Política de reembolso
1. Introducción
La presente política establece las condiciones bajo las cuales LUMIRIA COFFEE ROASTERS S.A.C., con nombre comercial Café NOS (RUC: 20611436671), acepta solicitudes de cambio y devolución de productos adquiridos a través de la tienda en línea www.cafesnos.com. Esta política aplica a todos los productos comercializados en la Plataforma y se rige por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y las normas sanitarias aplicables a productos alimenticios.
2. Condiciones generales para cambios y devoluciones
El cliente podrá solicitar un cambio o devolución dentro de los siete (7) días calendario contados desde la fecha de recepción del producto, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
- El producto debe encontrarse en su empaque original, sellado y sin signos de haber sido abierto, manipulado o consumido.
- El producto no debe presentar daños ocasionados por el cliente.
- El cliente debe contar con el comprobante de compra (boleta o factura electrónica) o el correo de confirmación del pedido.
No se aceptarán cambios ni devoluciones en los siguientes casos:
- Productos alimenticios (café en grano o en cápsulas) cuyo empaque haya sido abierto o cuyo sello de seguridad haya sido roto, salvo que presenten defectos de fabricación o no correspondan al producto solicitado.
- Productos adquiridos en promociones o liquidaciones expresamente señaladas como "venta final".
- Pedidos de suscripción que hayan sido procesados y despachados según el ciclo de renovación (el cliente puede cancelar su suscripción antes del siguiente ciclo para evitar cargos futuros).
- Café molido, en cualquiera de sus niveles de molienda (ver sección 2.1, a continuación).
2.1 Café molido: condición especial (no admite cambio)
Los pedidos de café molido, en cualquiera de sus niveles de molienda (grueso, medio, medio-fino, fino o extra fino), no admiten cambio ni devolución por motivo de preferencia del cliente (por ejemplo, arrepentimiento, cambio de nivel de molienda, de variedad o de presentación). Esta restricción aplica incluso si el empaque llega sellado y sin abrir.
Esto se debe a que:
- La molienda es un proceso de personalización que Café NOS realiza específicamente a pedido de cada cliente, según el nivel solicitado al momento de la compra.
- Una vez molido, el grano queda expuesto y pierde las condiciones de conservación e inocuidad necesarias para su re-envasado o recirculación comercial, por lo que el producto no puede reintegrarse al inventario para su venta a otro cliente.
Esta condición se sustenta en la siguiente normativa peruana:
- Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571): reconoce excepciones al derecho de cambio o retracto para bienes elaborados o personalizados conforme a las especificaciones del consumidor, y para bienes cuyas condiciones de higiene o salud impiden su posterior comercialización una vez abiertos o manipulados.
- Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas (Decreto Supremo N.° 007-98-SA, y modificatorias): establece las condiciones higiénico-sanitarias exigibles en la manipulación, fraccionamiento y comercialización de alimentos, y obliga a garantizar la inocuidad del producto que se libera al mercado.
- Ley de Inocuidad de los Alimentos (Decreto Legislativo N.° 1062): responsabiliza al proveedor de asegurar que los alimentos comercializados sean sanos e inocuos, condición que no puede garantizarse respecto de café molido ya entregado al consumidor.
Esta condición especial no aplica a los casos de error atribuible a Café NOS (producto equivocado, defectuoso o dañado durante el transporte), los cuales permanecen cubiertos por la garantía descrita en la sección 6.
Recomendación: si tienes dudas sobre el nivel de molienda adecuado para tu método de preparación, escríbenos antes de finalizar tu compra a ventas@cafesnos.com o por WhatsApp; con gusto te asesoramos para evitar inconvenientes.
3. Proceso para solicitar un cambio o devolución
Para iniciar una solicitud de cambio o devolución, el cliente deberá seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Comunicarse con el equipo de atención al cliente a través de ventas@cafesnos.com o al WhatsApp +51 989 814 645 dentro del plazo de siete (7) días calendario.
Paso 2: Proporcionar la siguiente información: número de pedido, nombre completo del titular de la compra, descripción del motivo de la solicitud y fotografías del producto y su empaque.
Paso 3: El equipo de Café NOS evaluará la solicitud en un plazo máximo de tres (3) días hábiles y comunicará al cliente la resolución por correo electrónico.
Paso 4: Si la solicitud es aprobada, el cliente recibirá las instrucciones para la devolución del producto (cuando aplique) o la coordinación del cambio.
4. Opciones de reembolso y cambio
Una vez aprobada la solicitud, el cliente podrá optar por una de las siguientes opciones:
- Reembolso del monto pagado: se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra original, en un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles desde la aprobación.
- Saldo a favor: el monto será acreditado como crédito en la cuenta del cliente para futuras compras.
- Cambio de producto: reemplazo por el mismo producto en grano entero en diferente presentación (tamaño) u otro producto de igual o mayor valor (abonando la diferencia, si corresponde). No aplica para café molido, conforme a la sección 2.1.
5. Costos y responsabilidad del envío
Cuando el cambio o devolución se origine por un error de Café NOS (producto equivocado, defectuoso o dañado durante el transporte), los costos de envío de la devolución y del nuevo despacho serán asumidos íntegramente por la empresa.
Si el cambio o devolución se solicita por preferencia personal del cliente y el producto es elegible para cambio (por ejemplo, café en grano: cambio de variedad o de tamaño de empaque), los costos de envío de ida y vuelta serán responsabilidad del cliente. Recuerda que el café molido no es elegible para cambios por preferencia, conforme a la sección 2.1.
6. Excepciones y garantías
En el caso de productos que lleguen dañados, defectuosos o que no correspondan al pedido realizado —incluido el café molido—, Café NOS procederá al reemplazo inmediato o al reembolso total sin costo alguno para el cliente, previa verificación fotográfica del producto recibido.
Café NOS garantiza que todos sus productos cumplen con los estándares de calidad alimentaria vigentes y con las normativas sanitarias aplicables (DIGESA). La fecha de vencimiento y el lote de producción se encuentran impresos en cada empaque.
7. Base legal aplicable
Esta política se elabora conforme a la siguiente normativa vigente en el Perú:
- Ley N.° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Decreto Supremo N.° 007-98-SA — Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas (DIGESA).
- Decreto Legislativo N.° 1062 — Ley de Inocuidad de los Alimentos.
- Ley N.° 26842 — Ley General de Salud.
8. Contacto y atención al cliente
Para cualquier consulta relacionada con cambios, devoluciones o reclamos, el cliente puede comunicarse a través de:
- Correo electrónico: ventas@cafesnos.com
- Teléfono / WhatsApp: +51 989 814 645
- Dirección: Calle Carlos Porras Osores 440, Lima, Perú
- Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.